Seu esforço está no lado certo do balcão?

Experiência do Cliente
Balcão Platéia Bastidores

O lado certo do balcão inclui desenvolver a empatia com o cliente. Você pode experimentar técnicas como: cliente oculto, um dia na vida do cliente, estudos etnográficos e também pesquisas qualitativas e quantitativas.

Transcrição do Vídeo

Seja bem-vindo! Aqui é Valdinei Santana. Eu sou consultor, mentor e conselheiro em novos modelos de negócio. A transcrição abaixo contém correções, melhorias, incrementos e ajustes no conteúdo original do vídeo para tornar a linguagem menos informal e o texto mais coerente com o eBook.

Lado do Balcão

Muitas empresas em transformação, por não terem nascido na era digital, acabam colocando muito foco nos seus processos internos tentando fazer uma melhoria da eficiência do seu negócio
e em alguns casos trabalham também as questões de melhoria do seu produto ou serviço. Isso não está errado porque é preciso melhorar os processos internos e é preciso fazer a melhoria dos produtos. Mas não é suficiente na quarta revolução industrial!

Para empresas que desejam melhorar a experiência do cliente, é preciso mais. O foco adequado, se você quiser melhorar a experiência do cliente, é olhar para fora. Não essa visão interna do de dentro da empresa, mas sim uma visão externa… Se colocando no lugar do cliente.

É necessário entender a jornada que o cliente faz. A jornada do cliente inclui o que ele faz antes dele comprar o seu produto, quando o cliente ainda está fazendo algumas pesquisas, inclui o momento em que o cliente vai na bilheteria e compra o seu produto. Também inclui o momento em que o cliente está consumindo e o pós-venda. O pós-venda com destaque por concretizar os benefícios relacionados com o sucesso do cliente.


Trabalhar em prol do sucesso do cliente, inclui acompanhar os indicadores para verificar se o cliente está experimentando os benefícios que desejava quando adquiriu seu produto ou serviço. Pode incluir novos serviços complementares para melhorar a fidelização.

Para se fazer isso, é preciso se colocar no lugar do cliente. Olhando do ponto de vista de fora para dentro da organização e desenvolvendo a empatia.

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do cliente.

Como se faz isso?

Técnicas para desenvolver a empatia


Existem várias técnicas para desenvolver a empatia com o cliente. Uma delas é “o cliente oculto”. Você pode fazer isso ou terceirizar essa atividade. O cliente oculto reproduz as atividades do cliente passando pela experiência procurando, consumindo e experimentando os benefícios do seu produto ou serviço observando as reações ao longo da jornada. Observe os momentos em que o cliente se sente mal e os momentos em que experimenta bons sentimentos.

Outra forma é você passar “um dia na vida do cliente”. Essa é uma técnica simples. Você pode se colocar no lugar do cliente ou acompanhar um cliente real por um dia procurando entender a realidade em que ele vive. Exemplo: o EBANX, para mostrar como o brasileiro paga boletos e convencer uma empresa chinesa a contratar seus serviços, levou o chinês envolvido no processo decisório para pagar um boleto na lotérica.

Exemplo do EBANX

Os chineses não entendem como é o processo de pagamento de um brasileiro. Não conhecem essa realidade. Não sabem nem mesmo o que é um boleto! Além de pagar o boleto na lotérica, o chinês fez uma “fézinha” nesse dia. Viveu um dia na vida do brasileiro desenvolvendo a empatia com o cliente.

Uma terceira forma para desenvolver a empatia pode incluir estudos de etnografia. O que são estudos de etnografia? Se você se recordar do que provavelmente estudou em história, existiu uma época que nós estudávamos o comportamento dos índios. Procurávamos entender como os índios agiam. Como era a cultura e quais eram os comportamentos dos índios brasileiros. A pessoa que estudava os índios passava uma temporada com os índios. Alguns meses vivia como índio para poder entender a cultura e o jeito de vida deles. Esse tipo de pesquisa é um bom exemplo de estudos etnográficos.

Para entender o comportamento do cliente vale utilizar os instrumentos que você conseguir ter acesso. Podem ser pesquisas qualitativas ou pesquisas quantitativas. O importante é conhecer o cliente e saber mais sobre o comportamento do consumidor. Procurar entender essa jornada que o cliente faz, incluindo os pontos de contato com o mundo digital via celular e outros dispositivos.

Resumo das Técnicas mais utilizadas

Como desenvolver a empatia com o cliente?

  1. Cliente Oculto

    Assuma o lugar do cliente consumindo seu próprio produto ou serviço

  2. Um dia na vida do cliente

    Acompanhe por um dia o seu cliente para experimentar a realidade dele.

  3. Estudos Etnográficos

    Passe uma temporada vivendo como vive seu cliente. Similar a época em que estudávamos o comportamento dos índios para conhecer mais sobre a cultura deles.

  4. Pesquisas qualitativas e quantitativas

    Utilize todo os instrumentos disponíveis para conhecer mais sobre o comportamento de consumo e a jornada de seu cliente.

Os meios digitais estão presentes antes, durante e depois da compra. Antes de comprar, o cliente faz pesquisas na internet. Qual a chance do cliente te encontrar? Depois ele pode se manifestar nas redes sociais. O quanto você acompanha as postagens de seus clientes nas redes sociais mencionando seu produto/serviço? Se você fizer isso, então vai conhecer mais da realidade do seu cliente.

Olhar de fora para dentro. Do outro lado do balcão é muito importante para tentar se colocar no lugar do cliente desenvolvendo a empatia com ele.

Se você não hackear o seu próprio negócio, vai surgir um concorrente digital e conquistar o seu cliente.

Para saber mais

EBANX – Meios de Pagamentos

Estudos Etnográficos

Business Hacking

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Valdinei.Santana

Destaca-se como pesquisador, consultor de negócios, palestrante, conselheiro, mentor e facilitador em NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO.

Já prestou consultoria para melhorar a gestão em empresas como BOTICÁRIO, FORD, MARCOPOLO, RANDON, RENAULT, TIGRE, VIVO, VOLVO entre outras. Foi reconhecido pela SAP, empresa líder mundial em aplicativos para gestão, como Visionary Member.

Nos últimos anos Valdinei Santana tem atuado como ponte entre startups e empresas em transformação.

É mentor em várias startups que desejam ser scale-ups aumentando a tração de vendas e o nível de governança de gestão. Também é consultor em empresas em transformação na criação e teste de novos modelos de negócios digitais.

Atua em parceria com empresas de consultoria, gestão, design, inovação e empreendedorismo como: Distrito, Haze, SEBRAE, HiMarket, Evolve MVP, Founder Institute, entre outras...

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