O mindset mudou para inovação contínua: de excelência operacional para experiência do cliente; de cadeias de valor para rede de valor; de resolver problemas para superação de desafios que melhoram a experiência do cliente.
Transcrição do Vídeo
Aqui é Valdinei Santana. Eu sou consultor, mentor e conselheiro em novos modelos de negócios. A transcrição do vídeo contém correções, ajustes e uma reorganização das ideias originais do vídeo.
Nos últimos 20 anos, eu tenho acompanhado a evolução das práticas de gestão nas empresas. Procurei destacar aqui as melhores práticas de 2000 a 2010 diferenciando das melhores práticas da década de 2010 até 2020. Não há dúvidas de que estamos vivenciando o “novo normal” e essa era será marcada pela inovação contínua.
Melhoria Contínua
Se você visitasse qualquer empresa logo depois da virada do milênio e conversasse com diretores e presidentes de empresas sobre essas práticas de padronização e melhoria contínua, certamente, estaria muito alinhado com o modelo mental da época.
O foco daquela década era a padronização e a melhoria contínua com o foco na excelência operacional para resolver problemas nos processos de negócios.
A forma de se fazer isso, era procurar entender as necessidades e os requisitos dos clientes para melhorar o processo e então produzir melhores produtos. A rotina era fazer uma melhoria e padronizar o processo com políticas, procedimentos e instruções de trabalho formalizados. Uma burocracia era criada para forçar a conformidade (compliance) com os com os padrões estabelecidos.
Quando surgia um problema de desempenho ou alguma necessidade de melhoria, utilizava-se um ciclo de melhoria: PDCA ou DMAIC. Depois da melhoria, nova padronização e assim por diante: padronização e melhoria contínua com foco nos processos internos da organização. O foco estava na excelência operacional. Algumas empresas se destacavam por colocar o foco “no cliente” priorizando o relacionamento. Outras também inovavam em seu produtos e serviços.
Inovação Contínua
Nos últimos 10 anos não é mais o foco “no cliente”, mas sim… o foco “do cliente” se colocando na perspectiva do cliente para então inovar em produtos e serviços. Muitas empresas continuam com a mentalidade anterior. Eu diria que, nesse momento, a maioria continua com a mentalidade anterior.
No novo mindset, o processo e as melhorias da eficiência operacional cedem lugar a introdução de novos produtos (INP) ou serviços…Daí o motivo pelo qual as startups estão em evidência hoje. A startup é a evidência do desejo de transformar uma ideia em um novo produto/serviço.
Quando tem-se um MVP (Produto Mínimo Viável) é possível fazer o teste e validação de mercado. Os testes iniciais você pode fazer com os clientes chamados early adopters, os adotantes iniciais. Você precisa mapear esses clientes porque eles são seus parceiros para co-inovação. A receita com o novo produto vai crescendo até o limite onde começa a fechar o ciclo de vida.
Em vez de esperar o concorrente lançar um novo produto ou serviço, o novo mindset sugere que você canibalize o próprio ou serviço. Como? Inovando no portfólio de produtos e serviços novamente.
Novo mindset: Inovação Contínua
É um mindset completamente diferente. O primeiro com foco “no cliente” melhorando os processos operacionais. O segundo com o foco “do cliente” mudando a perspectiva, priorizando a experiência do cliente e os pontos de contato do cliente com o serviço.
O foco da década anterior era na otimização das cadeias de valor. Desde a extração do minério até a distribuição, no caso de uma cadeia automobilística. Otimizando a extração, as fábricas de componentes, a montadora e os processos internos das distribuidoras. O novo foco é diferente porque a velocidade do ambiente mudou radicalmente. A introdução de novas tecnologias está muito fácil. Tem muitas tecnologias que podemos combinar para melhorar a experiência do cliente. O foco sai da otimização da cadeia de valor e passa para a rede de valor.
A rede de valor não respeita a cadeia de valor, somente respeita a experiência do cliente. O que o cliente precisa? Vamos hackear essa rede de valor, independente de qual cadeia, para melhorar a experiência do cliente.
As melhores práticas atuais sugerem a combinação de novas tecnologias com os sistemas legados. Ou uma revolução completa dos sistemas. Nessa modernização de sistemas de informação, utiliza-se soluções e APIs das BigTechs (IBM, SAP, Oracle, Microsoft, Google, e outras grandes) combinadas com startups e suas APIs. As APIs (Application Program Interface) são componentes muito importantes para a flexibilidade e agilidade na troca de tecnologia.
Ou seja, as empresas que crescem de forma exponencial vivem no limite do controle dos processos. Isso não significa que elas não façam padronização e melhoria continua. Mas o foco é outro. O foco é a experiência do cliente e a introdução de novos produtos e serviços. Primeiro atender ao cliente entregando valor, depois a adaptação no processo ficando atento para o momento em que será necessário inovar novamente canibalizando o próprio produto ou serviço. Ou seja: inovação contínua.
Se você não hackear o seu próprio negócio, vai surgir um concorrente digital e conquistar o seu cliente.
Para saber mais:
Cliente oculto e foco “do” cliente.
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